凱睿賽馳咨詢于2023年聯(lián)合推出了“中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物”推選宣傳活動（以下簡稱人物推選宣傳活動），旨在展現(xiàn)每一年度該領(lǐng)域領(lǐng)跑者的突破力和引領(lǐng)力，以及帶給企業(yè)的增長力，梳理中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。
2024年，人物推選宣傳活動再度啟程，通過深入企業(yè)走訪調(diào)研，與領(lǐng)跑者進(jìn)行深度對話交流。本期訪談，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙就顧客滿意度提升、顧客服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、顧客服務(wù)團(tuán)隊能力培養(yǎng)以及未來行業(yè)發(fā)展新趨勢等問題，深度對話廣汽豐田顧客關(guān)聯(lián)部部長毛少華。
車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙（右）深度對話廣汽豐田顧客關(guān)聯(lián)部部長毛少華（左）
“顧客第一”是廣汽豐田多年來在顧客服務(wù)領(lǐng)域始終貫徹的理念。訪談中，毛少華認(rèn)為做好顧客服務(wù)的基礎(chǔ)就是要 “長期堅持做困難但正確的事”，一切為了顧客的微笑。
▍甘當(dāng)企業(yè)“信號燈” 深化“顧客第一”理念
廣汽豐田生產(chǎn)車間（供圖：廣汽豐田）
2024年，是廣汽豐田成立20周年，在公司創(chuàng)立之初便加入的毛少華已經(jīng)是廣汽豐田的一位“老兵”，曾先后任職于人事總務(wù)部、涂裝成型部、總裝部。2014年，毛少華出任顧客關(guān)聯(lián)部部長，一干就是近10年。作為廣汽豐田體系中一個特殊的獨(dú)立部門，顧客關(guān)聯(lián)部承擔(dān)著對外溝通、傾聽顧客心聲；對內(nèi)協(xié)調(diào)產(chǎn)品研發(fā)、銷售以及售后服務(wù)等部門為顧客排憂解難的重要職責(zé)。盡管工作繁雜，責(zé)任重大，但在采訪過程中，每每提到顧客關(guān)聯(lián)部的工作時，毛少華滿是自豪，“全球汽車企業(yè)里，只有廣汽豐田有顧客關(guān)聯(lián)部，我們專職服務(wù)顧客”。
談到廣汽豐田 “顧客第一”的理念，毛少華坦言，廣汽豐田曾提出過很多“第一”理念，從品質(zhì)第一、安全第一到環(huán)保第一等，經(jīng)過多年的磨合和經(jīng)驗積累，最終將“顧客第一”放在了首位。作為連接顧客和廣汽豐田各職能部門的紐帶，顧客關(guān)聯(lián)部在毛少華的帶領(lǐng)下，于廣汽豐田內(nèi)部全面推進(jìn)“顧客月”活動。該活動最早起源于日本豐田，顧客關(guān)聯(lián)部打破傳統(tǒng)，與品質(zhì)管理部、品質(zhì)保證部攜手合作，以平臺化的形式，將“顧客月”打造為年度公司級首個主題活動月。
一方面，推出 “基于顧客滿意度提升的好事例發(fā)表平臺”，在公司級啟動會上邀請研發(fā)、銷售等部門的好事例代表上臺發(fā)言，向各個職能部門領(lǐng)導(dǎo)匯報、分享基于顧客服務(wù)改善方面的案例。比如，做了哪些努力、如何達(dá)到顧客滿意等等，通過在“顧客月”期間的展示，極大調(diào)動了業(yè)務(wù)部門參與的積極性。
另一方面，深入生產(chǎn)一線，活用生產(chǎn)工廠中的23處品質(zhì)角，將收集到的顧客心聲利用品質(zhì)角進(jìn)行展示，讓生產(chǎn)一線的員工可以隨時了解到顧客對于產(chǎn)品的需求和建議。通過這兩方面的措施，將“顧客第一”的理念深入到產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)真正落地。
在采訪過程中，毛少華笑稱自己負(fù)責(zé)的顧客關(guān)聯(lián)部是廣汽豐田的“信號燈”。在為顧客服務(wù)的過程中，顧客關(guān)聯(lián)部是最先了解到顧客心聲的，對于顧客提出的訴求，常常需要連攜公司內(nèi)部的研發(fā)、工廠、技術(shù)、法務(wù)等多個部門進(jìn)行參與，幫助經(jīng)銷商更好地為顧客服務(wù)。
▍創(chuàng)新理念和人才培養(yǎng)并行 持續(xù)提升顧客滿意度
廣汽豐田品質(zhì)學(xué)習(xí)館（供圖：廣汽豐田）
對于顧客滿意度的提升，如何快速有效地為顧客解決問題是關(guān)鍵。對此，執(zhí)掌顧客關(guān)聯(lián)部多年的毛少華積累了豐富的經(jīng)驗，同時也有針對性地提出了“一站式服務(wù)”、“主動CR”等工作理念，并推動建立了全球首個CR業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
所謂“一站式服務(wù)”其實(shí)很好理解，按照毛少華的介紹，就是將受理顧客咨詢和投訴、問題處理和解決、顧客聲音（VOC）收集以及督促各相關(guān)部門改善形成一個系統(tǒng)化的閉環(huán)，由專職部門來負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，為顧客提供更加專業(yè)化的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，顧客關(guān)聯(lián)部于2018年創(chuàng)新性地提出了“主動CR”理念，包含“意識提升”和“方法傳授”兩大策略。其中“意識提升”指的是服務(wù)意識；“方法傳授”指的是在CR業(yè)務(wù)實(shí)踐中一些好的工作方法和經(jīng)驗的傳遞。通過這兩大策略的實(shí)施，引導(dǎo)經(jīng)銷店強(qiáng)化“顧客第一”的意識，搭建自店投訴對應(yīng)和管理體制，提升顧客滿意度，夯實(shí)廣汽豐田的顧客基盤。
同時，還設(shè)立了專門的顧客關(guān)系室，在全國范圍內(nèi)的廣汽豐田經(jīng)銷商店中遴選優(yōu)秀典型，共同制作CR業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將CR工作流程和內(nèi)容形成標(biāo)準(zhǔn)化體系。通過正確、親切對應(yīng)顧客咨詢、全面的投訴管理及VOC的活用，讓經(jīng)銷商店端可以實(shí)現(xiàn)自工序完結(jié)，即自己發(fā)現(xiàn)問題，自主去改善問題。
另外，顧客關(guān)聯(lián)部在2018年基于渠道經(jīng)銷商優(yōu)秀改善事例，推出獨(dú)具特色的CR“故事匯”。據(jù)毛少華介紹，CR“故事匯”已經(jīng)成為CR部門的四大名片之一，每年年底會在全國范圍內(nèi)尋找在各個領(lǐng)域做的特別優(yōu)秀的經(jīng)銷商店，邀請店端代表在會上進(jìn)行案例講解，促進(jìn)渠道的共同改善，為顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù)體驗。